Coup de gueule : quand le service à bord d'un avion devient une commodité sans âme.

Je suis à l'aéroport, en partance pour le Costa Rica. Le parcours jusqu'ici est déjà une épreuve : l'enregistrement impersonnel, la douane vécue comme une contrainte, l'ambiance générale de transit... tout est fait pour nous rappeler que nous ne sommes que des numéros dans une chaîne logistique.

Puis, on s'installe. Le clip de sécurité se lance, et là, le paradoxe frappe : c'est brillant, élégant, ça transpire le savoir-faire à la française. On se prend à rêver, le temps d'une courte vidéo, que l'expérience va être à la hauteur.

Mais une fois les consignes terminées, le vernis craque immédiatement. Le vol n'est plus qu'une parenthèse vide. Le repas qui suit est le symbole d'une lente descente aux enfers : du plastique, du tiède, du standardisé. Le contraste est violent. Comment une marque capable de concevoir un film de sécurité aussi raffiné peut-elle, quelques heures plus tard, nous servir une barquette qui semble issue d'un processus purement comptable, déconnecté de toute intention gastronomique ?

Le piège de l'extrême

Il y a quelques jours, je vous parlais du « tout fait maison » comme d'un piège quand il devient un frein à la rentabilité pour le restaurateur. Mais attention : ne tombez pas dans l'excès inverse.

• Le « tout maison » épuisant, c'est l'erreur de celui qui s'oublie.

• Le « rien maison » (la logique Air France), c'est l'erreur de celui qui oublie son client.

Entre l'épuisement du patron et l'indifférence de la multinationale, il existe un chemin : celui de la cohérence.

La leçon à retenir : que reste-t-il quand l'emballage est parfait ?

Le client d'aujourd'hui n'est pas dupe : il sait distinguer la mise en scène du fond. En voyant ce clip de sécurité si léché, suivi du vide abyssal du service réel, je me demande : ne sommes-nous pas en train de devenir des experts en "décor de théâtre" au détriment de l'essence même de notre métier ?

La question n'est plus de savoir si nous sommes assez rentables ou assez efficaces, mais de savoir ce qui survit dans nos établissements une fois que le marketing est passé.

• Si l'âme de votre maison dépend uniquement d'une communication soignée, que devient-elle quand le client se retrouve seul face à son assiette ou face à votre équipe lors d'un "coup de feu" ?

• La standardisation, aussi rassurante soit-elle pour la gestion, est-elle le cimetière de l'hospitalité ?

• À quel moment la volonté de "bien gérer" bascule-t-elle dans le renoncement à "bien servir" ?

Mon rôle, avec Cap Méditerranée Formation, est moins de proposer des solutions que de poser ces questions inconfortables. Dans un monde qui se déshumanise par souci d'optimisation, le vrai luxe — et sans doute le dernier avantage concurrentiel qui nous reste — est peut-être simplement de rester capable de dire pourquoi on fait ce que l'on fait.

Je décolle. J'espère retrouver au Costa Rica ce sens du produit et cette générosité que, malheureusement, l'optimisation à outrance a fait disparaître de nos cieux.